Avec la publication du livre blanc "Les avis en ligne au cœur de la gestion de la relation client digitale", l'AFNOR pilote pour l'ISO le nouveau comité de l'e-réputation. Créé en 2014, son sujet principal est la sincérité des avis en ligne.
Faute d'un "droit dur" international dédié à la toile, le "droit souple" s'empare de la régulation. Ainsi est née en 2013 la première norme NF Z74-501 qui vise à instaurer la confiance dans l'écosystème numérique.
1. Pourquoi une norme sur la sincérité ?
Les avis déposés après une expérience utilisateur (UX) constituent aujourd'hui un critère d'achat décisif.
L'influence du eWOM (Electronic Word of Mouth) n'a jamais été aussi forte qu'en cette époque d'hyperconnectivité.
2. Le client a-t-il pris le pouvoir ?
Le taux d'anomalies (faux avis ou "opinion spams") avoisinerait 45% tous secteurs confondus en France. Cette industrialisation du faux exige un nouveau degré de confiance et une architecture de vérification robuste.
3. 5 Clés de Transformation Stratégique
- [01] Concevoir les avis comme une source de Business Intelligence.
- [02] Certifier la qualité via un tiers de confiance (Label).
- [03] Écouter le eWOM pour affiner sa stratégie produit.
- [04] Viser la LTV (Life Time Value) plutôt que la vente unique.
- [05] Faire du Community Manager un allié stratégique de l'innovation.
La transformation digitale n'est pas technique, elle est structurelle. Quoi de mieux que d'écouter le eWOM pour prouver la qualité de son offre et bâtir une souveraineté de réputation ?.
Le Chief Knowledge Officer (CKO) devient alors la ressource incontournable pour faire de cette transformation une opportunité d'innovation réelle et durable.
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